تبلیغات
وبلاگ تخصصی نیاز مشتری در ایران Cool Status Bar Scroller













نیازهای مشتری را بشناسیم 

موضــوع: نیــازهای مشتــری

كانو ، دانشمند ژاپنی‌ انواع‌ نیازهای‌ مشتری‌ را به‌ شرح‌ زیر توصیف‌ می‌نماید :

1 ـ نیازهای پایه‌ كه‌ اغلب‌ مشتری‌ آنها را اظهار نمی‌كند و توقع‌ دارد كه‌ آنها حتماً وجود داشته‌ باشند و تأثیری‌ درایجاد رضایت‌ نداشته‌ ، ولی‌ نبودن‌ آنها نارضایتی‌ شدیدی‌ ایجاد می‌نماید . بودن‌ واكسن‌ در یك‌ مركز بهداشتی‌درمانی‌ یك‌ نیاز پایه‌ است‌ .
2 ـ نیازهایی‌ كه‌ مشتری‌ آنها را اظهار میكند و تأمین‌ آنها نسبت‌ مستقیم‌ با درجه‌ رضایت‌ مشتری‌ خواهد داشت‌.معطل‌ نبودن‌ در زمان‌ ارائه‌ خدمت‌ نیازی‌ است‌ كه‌ مشتری‌ معمولاً اظهار می‌دارد.

3 ـ نیازهای‌ خوشحال‌ كننده‌ كه‌ مشتری‌ انتظار آنرا نداشته‌ ، ولی‌ در صورت‌ شناسایی‌ آنها و دادن‌ پاسخ‌ مناسب‌برای‌ آنها رضایت‌ شدیدی‌ در مشتری‌ ایجاد می‌گردد. همراهی‌ نمودن‌ مشتری‌ به‌ اتاق‌ مربوطه‌ از نیازهای‌ خوشحال‌كننده‌ محسوب‌ می‌گردد.

كانو معتقد است‌ كه‌ نیازهای‌ خوشحال‌ كننده‌ توسط‌ مشتری‌ اظهار نمی‌ شود و برای‌ تولید كننده‌ شتاخته‌ شده‌ نیست‌و گوش‌ دادن‌ به‌ صدای‌ مشتری‌ باعث‌ شناختن‌ آنها میگردد .

نتایج‌ تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ كه‌ 95 درصد مشتریهای‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خود را به‌ شما نگفته‌ و محل‌ مراجعه‌خود را تغییر خواهند داد و نیز هر مشتری‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خویش‌ را به‌ ده‌ نفر دیگر نیز انتقال‌ خواهد داد . درسازمان‌ باید برنامه‌ منظمی‌ برای‌ سنجش‌ رضایت‌ مشتریها وجود داشته‌ باشد تا بتوان‌ با شناسایی‌ عوامل‌ مؤثر درایجاد نارضایتی‌ نسبت‌ به‌ برطرف‌ نمودن‌ آنها اقدام‌ نمود .

نویسنده: دانشگاه علوم پزشكی تبریز

لطفا اعلام نظر فرمائید...

منبع: www.tbzmed.ac.ir

نوشته شده توسط کامران نشاطی زاده | لینک ثابت | موضوع: عمومی , نظر ها () جهت ارسال این مطلب به دوستان خود از فرم زیر استفاده کنید...
Tell a friend about this page!
Their Name:
Their Email:
Your Name:
Your Email:













استفاده از مطالب وبلاگ تخصصی نیاز مشتری در ایران با ذکر ماخذ و درج لینك آزاد است.
All Rights Reserved 2007 © emdadsanat.mihanblog.com