تبلیغات
وبلاگ تخصصی نیاز مشتری در ایران Cool Status Bar Scroller













سنجش‌ رضایت‌ مشتری‌ و شكایتهای‌ آنها  

سنجش رضایت مشتری

 

سنجش‌ رضایت‌ مشتری‌ و شكایتهای‌ آنها

نتایج‌ تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ كه‌ 95 درصد مشتریهای‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خود را به‌ شما نگفته‌ و محل‌ مراجعه‌خود را تغییر خواهند داد و نیز هر مشتری‌ ناراضی‌ ، نارضایتی‌ خویش‌ را به‌ ده‌ نفر دیگر نیز انتقال‌ خاهد داد . درسازمان‌ باید برنامه‌ منظمی‌ برای‌ سنجش‌ رضایت‌ مشتریها وجود داشته‌ باشد تا بتوان‌ با شناسایی‌ عوامل‌ مؤثر درایجاد نارضایتی‌ نسبت‌ به‌ برطرف‌ نمودن‌ آنها اقدام‌ نمود .

اگر در سازمان‌ شكایتی‌ از سوی‌ مشتریها بگوش‌ نمی‌ رسد نباید خوشحال‌ شد زیرا مردم‌ :

ـ بخاطر فضای‌ بستة‌ سازمانها شكایت‌ نمی‌كنند و تنها محل‌ مراجعة‌ خود را تغییر می‌دهند

ـ نمی‌دانند چگونه‌ شكایت‌ نمایند.

 

ـ اعتقادی‌ به‌ نتیجه‌ ندارند .

 

ـ از فكر انتقام‌ می‌ترسند.

 

باید در سازمان‌ از شكایتهای‌ مردم‌ و افراد شاكی‌ استقبال‌ نمود . به‌ موجب‌ آمارهای‌ بسیار دقیق‌ شاكیان‌ دو برابرمشتریانی‌ كه‌ ناراضی‌ بوده‌ ولی‌ شكایتی‌ نكرده‌اند ، ارزش‌ دارند . باید راههای‌ مناسب‌ برای‌ اظهار شكایات‌توسط‌ مشتریها در دسترس‌ همه‌ آنها باشد تا براحتی‌ بتوانند شكایات‌ خود را مطرح‌ نمایند و سازمان‌ به‌ تمام‌ این‌شكایتها پاسخ‌ درست‌ و مناسب‌ ارائه‌ نماید . پاسخ‌ درست‌ و مؤثر به‌ شكایات‌ :

- یك‌ مشتری‌ غیرخوشحال‌ را وفادار می‌ سازد.(تحقیقات‌ نشان‌ داده‌ است‌ كه‌ رسیدگی‌ سریع‌ و درست‌ به‌شكایت‌ مشتری‌ ناراضی‌ ، در 95 درصد موارد او را مشتری‌ وفادار شما خواهد نمود .

- به‌ عنوان‌ فرصت‌ یادگیری‌ و ارتقا محسوب‌ میگردد.

- مشتریها را برای‌ اظهارنظر و شكایت‌ كردن‌ تشویق‌ می‌ كند.

- منجر به‌ طراحی‌ و ارائه‌ خدمات‌ جدید میگردد.

 

راههای‌ جمع‌آوری‌ شكایات‌ مشتریها

 

از راههای‌ مختلف‌ میتوان‌ نسبت‌ به‌ جمع‌آوری‌ شكایات‌ مشتریها اقدام‌ نمود كه‌ در زیر به‌ برخی‌ از آنها

اشاره‌می‌گردد
:

1 ـ شماره‌ تلفن‌ اعلام‌ شده‌

2 ـ نصب‌ صندوق‌ شكایات‌ و پیشنهادات‌ در واحد مربوطه‌

3 ـ توزیع‌ كارتهای‌ شكایت‌ بین‌ مشتریها

4 ـ نظرسنجی‌ و مصاحبه‌

5 ـ بحث‌ گروهی‌ متمركز

 

منبع: http://cqi.tbzmed.ac.ir

 


نوشته شده توسط الهه مهرداد | لینک ثابت | موضوع: تجارت و بازرگانی , بازاریابی و فروش , نظر ها () جهت ارسال این مطلب به دوستان خود از فرم زیر استفاده کنید...
Tell a friend about this page!
Their Name:
Their Email:
Your Name:
Your Email:













استفاده از مطالب وبلاگ تخصصی نیاز مشتری در ایران با ذکر ماخذ و درج لینك آزاد است.
All Rights Reserved 2007 © emdadsanat.mihanblog.com